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PARAMETRIZACIÓN DEL SERVICIO

05Sep

 

Para la seguridad parametrizar o modelizar esquemas mentales es muy importante porque nos permiten atender el servicio de una manera apropiada  obedeciendo a un patrón de planificación, incluso en los casos en donde la improvisación es la respuesta, esta parametrización nos ayuda a actuar coherente, cohesionada y adaptadamente; hay elementos de respuesta reactivos que son universales, solo  hay que contextualizarlos en el escenario para responder a la situación contingente de manera adecuada. Sentido común, experiencia y conocimiento.  

La información como insumo del servicio es un elemento sustancial en la planificación del mismo, es un componente holístico,  que integra todos los conocimientos que hacen parte del contexto, no puede ser parcial ni sesgada, porque desvía los procedimientos del objetivo deseado; se debe contar con la matriz de los recursos intervinientes, para generar el flujo de información correspondiente a cada uno, es decir, según el proceso, procedimiento, actividad o tarea. Sin información como elemento cognitivo es imposible llevar a cabo un buen proceso de planeación o planificación.

Hay que ser emprendedor dentro del servicio o proceso, con análisis reflexivo, flexible, crítico y coherente. Constantemente debe mirarse como se mejora lo que se tiene o se hace, saber qué es lo que esperan las partes interesadas, cómo puedo aprovechar mejor lo que tengo para colmar sus expectativas. Hay que atinar en las soluciones, para que los clientes se sientan satisfechos, crear varias alternativas y optar por la que mejor impacte sus expectativas. Es indubitable que para conocer la problemática del escenario del servicio hay que inmiscuirme en su forma y en su fondo e interactuar con los actores del servicio, para detectar sus necesidades y solucionarlas.

El servicio  debe  rediseñarse  constantemente adaptándolo a las circunstancia para que no pierda vigencia, que esté a la vanguardia de los deseos de los clientes, así se genera capacidad de respuesta  y de conocimiento.

Al cliente hay que fidelizarlo, colmando sus expectativas, con servicio personalizado y optimizado, construyendo confianza a partir de la empatía, de la asertividad y de la información que permita comprender sus dificultades y sus propósitos. Hay que  crear canales de comunicación que permitan el contacto fácil, constante y oportuno, con el propósito de generarle un excelente servicio y una efectiva atención, cuya combinación sea la puerta de entrada a la satisfacción y a  su fidelización, porque lo importante es que permanezca en el tiempo. 

Todo el universo de clientes debe analizarse con el fin de crear un tablero mental de análisis y de respuestas creativas, a partir de la innovación; hay que romper los paradigmas ortodoxos  y crear parámetros flexibles, de acción eficaz en tiempo real, que generen impacto positivo en el destinatario y  como consecuencia su fidelización.

Un saludo puede ser el todo del servicio; una actitud positiva acompañada de una sonrisa y de una frase acogedora pueden generar un estado de fidelización, lo contrario es garrafal puesto que genera deserción y desilusión en la parte interesada y por ende pérdida de confianza en la marca, lo que para el logro de los objetivos es totalmente contraproducente.

 

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